Servicio poco común: cómo ganar colocando a los clientes en el núcleo de su negocio-

La mayoría de las empresas consideran el servicio como una operación comercial de baja prioridad, manteniéndolo fuera del centro de atención hasta que un cliente se queja. Luego, el servicio tiene una breve aparición, durante el tiempo que sea necesario para calmar al cliente y arreglar cualquier problema que ponga en peligro la relación. En Uncommon Service, Frances Frei y Anne Morriss muestran cómo, en una economía volátil donde las viejas reglas de la ventaja estratégica ya no es cierto, el servicio debe convertirse en un arma competitiva, no en una función de control de daños. Eso significa vincular estrechamente el servicio a cada una de las decisiones fundamentales de su empresa. Los autores revelan una visión transformada del servicio, presentando un modelo operativo basado en decisiones difíciles que las organizaciones deben tomar: • ¿Cómo definen los clientes la "excelencia" en su oferta? ¿Es conveniencia? ¿Amabilidad? Opciones flexibles? Precio? • ¿Cómo te pagarán por esa excelencia? ¿Cobrarás más a los clientes? Haga que manejen más tareas de servicio ellos mismos. • ¿Cómo va a empoderar a sus empleados para que entreguen excelencia? ¿Cómo serán sus prácticas de reclutamiento, selección, capacitación y diseño de trabajo? ¿Y su cultura organizacional? • ¿Cómo conseguirá que se comporten sus clientes? Por ejemplo, ¿qué debe hacer para que trate a sus empleados con respeto? ¿Necesita facilitarles el uso de nuevas tecnologías? Práctico y atractivo, Uncommon Service es un poderoso argumento para un enfoque nuevo y sistemático del servicio como un medio para impulsar la productividad, la rentabilidad y la ventaja competitiva.